Консалтинг

Як працювати з проблемними клієнтами: дієві правила

Клієнтський сервіс – це важлива частина ціннісної пропозиції компанії. Він має вирішальне значення для ефективної конкуренції. Відмінний клієнтський сервіс забезпечує цілісність і високу якість клієнтського досвіду, особливо коли ваша команда виходить за межі звичайного реагування на проблеми. Проте спілкування з клієнтами – це завжди історія з непередбачуваною кінцівкою, зважаючи на індивідуальні особливості кожної особистості. Про основні правила роботи з конфліктними клієнтами – далі.

Від клієнтського сервісу залежить прибуток

Часто кажуть, що зберегти існуючих клієнтів дешевше, ніж знайти нових. За деякими оцінками, залучення клієнтів коштує в шість-сім разів дорожче. І це правда: погане обслуговування є ключовим фактором відтоку клієнтів.

До двох третин клієнтів йдуть тому, що вони незадоволені сервісом, який їм надали. Не дозволяйте цьому статися. Пріоритизація клієнтського сервісу допомагає залучати та утримувати постійних клієнтів й відчутно впливає на прибуток компанії.

Оскільки клієнти звикли отримувати те, що вони хочуть, коли вони цього хочуть, їх очікування відповідним чином зросли. Сьогоднішні клієнти швидко діляться негативним досвідом в інтернеті, де вони можуть практично миттєво охопити велику аудиторію. Зараз більш важливо, ніж коли-небудь, забезпечувати клієнтський сервіс в межах кожного каналу комунікацій з першого контакту.

Алгоритм роботи з конфліктними клієнтами

Що ж робити, якщо клієнт виявився проблемним? Навчитися керувати ситуацією допоможуть прості правила.

Уважно слухайте і фіксуйте домовленості

При першій зустрічі необхідно дізнатися у замовника всю необхідну інформацію. Якщо клієнт мовчун, ставте більше уточнювальних запитань. Потім перекажіть все те, що почули, і в ході обговорення зафіксуйте правки. Якщо ваша розмова запротокольована або записана на диктофон – ще краще. Так ви уникнете непорозумінь, якщо щось піде не так.

Встановіть правила спілкування

Не дозволяйте клієнту сідати вам на шию. Бажано відобразити всі деталі в договорі – так буде набагато надійніше.

Передбачайте очікування

Уміння вислухати замовника допоможе розібратися в його особливостях. Поступово в ході спілкування ви підлаштуєтеся до клієнта і будете знати, що від нього можна очікувати.

Надайте деталізований кошторис

Деякі замовники постійно дістають з проханням зробити знижку. У підсумку, щоб не втратити замовлення, ви залишаєтеся практично без прибутку. Замість того щоб у всьому підкорюватися «скнарі», просто поясніть, з чого складається загальна вартість проєкту, скільки зараз коштують ті чи інші послуги на ринку і наскільки високо цінується робота у вашій сфері. А краще надайте аналітику по ринку.

Майте в запасі кілька додаткових послуг

Для того, щоб задобрити вимогливого клієнта, додайте до кошторису кілька безкоштовних послуг. При цьому для вас вони нічого не коштуватимуть, оскільки послуги за замовчуванням входили в стандартний пакет, і ви просто не згадали їх у переліку спочатку. Замовник обов'язково оцінить приємні бонуси.

Змінюйте тему розмови, якщо обговорення зайшло в глухий кут

Уміння вчасно змінити тему розмови допоможе уникнути суперечливих ситуацій.

Наберіться терпіння

Ваша незмінна ввічливість і дружелюбність обеззброять навіть агресивних замовників. Ідіть на поступки, але не дозволяйте собою маніпулювати. Не допускайте, щоб бажання догодити клієнту в результаті зіграло з вами злий жарт, і ви втратили прибутки. Цінуйте себе і свою роботу, і замовник почне ставитися до вас з належною повагою.

Пояснюйте, чому певні ідеї не будуть працювати

Деякі клієнти, не будучи професіоналами своєї справи, мають власну думку з приводу концепції проєкту. Якщо їхні ідеї абсурдні, поясніть, які наслідки для бізнесу вони можуть мати, і запропонуйте ваше бачення роботи.

На тему
Запит прийнято!
Найближчим часом з вами зв’яжеться наш спеціаліст.
Гарного вам дня!
Запит не прийнято.
Ви можете зв'язатися з представниками «Де Візу» за тел. +38 (044) 279-0000
Гарного вам дня!
Долучайся до
команди "De Visu"
Ми переконані, що успіх нашого бізнесу залежить від працівників, тому ми заохочуємо кожного з них до розкриття власного потенціалу та здібностей.

Якщо ви відповідальні, орієнтовані на досягнення високих результатів своєї діяльності та прагнете до постійного розвитку й самовдосконалення, запрошуємо вас приєднатися до нашої команди.

дізнатися більше
112
працівників наразі в усіх філіях "De Visu" Group
Кар'єра